소비자 천국의 시대

현대를 구매자의 천국시대라고 말한다. 무한선택의 기회가 주어지고 더 좋은 조건으로 쉽게 상품을 찾아 이동할 수 있기 때문이다. 홈쇼핑, 인터넷, 통신판매, 대형마트 등의 발달은 구매자들로 하여금 이런 편리함을 주고 있는 것이다. 그러나 단순히 이런 것을 가지고 구매자의 천국 시대니, 소비자 천국이니 하지는 않는다. 무엇보다도 소비자의 권리가 철저히 보장되기 때문일 것이다. 예전에는 공급자들의 권리만 있고 소비자의 권리는 없었다. 상품을 샀다가 한번도 사용해 보지도 못하고 물건을 버리는 일들도 있었다. 그렇지만 자신의 안목의 부족함을 탓해야할 뿐 어디 하소연 할 곳도 없었던 시절이 있었다. 공급자는 속이는 자고 소비자는 속임을 당하는 자였다. 공급자는 강매를 일삼고 소비자는 어쩔 수 없이 구매할 수 밖에 없었다. 그런 시절에 비하면 정말 지금은 소비자 천국시대인 것이다.

이러한 변화는 하루아침에 이루어진 것이 아니다 .커다란 나무도 가느다란 가지에서 시작되는 것처럼 이런 소비자의 권익보호도 그 동안 소비자보호단체들의 활발한 활동과 소비자들의 의식수준의 향상 그리고 정부 부처의 감시감독 등의 노력들이 모이고 모여서 가능한 일이 되었다. 그리고 무엇보다도 시장 개방을 통하여 들어오는 품질 좋은 상품들에 의해서 자연스럽게 이루어진 시장논리에 의해서 얻어진 부분도 없지 않다. 앞으로도 여러 부분에서 더 개선되어야 할 것들이 많을 것이다. 모두가 찾아내서 개선하려는 노력들을 해야 한다. 이것이 경쟁력이다. 소비자를 속이고 소비자를 무시하는 기업은 결코 오래가지 못할 것이다.

미국 대통령 J.F.케네디가 주장한 소비자의 4대 권리는 안전의 권리, 상품에 대해 알 권리, 선택의 권리, 의견을 반영할 권리이다. 이러한 권리가 무시되는 시장은 결국 소비자로부터 버림을 당하게 될 것이다. 지금은 독과점시대가 아니다. 그리고 민족주의나 애국주의로 소비자를 붙잡을 수 있는 시대도 아니다. 지금은 세계화시대이며 지구촌시대이다. 소비자에게는 국경이 없다. 오로지 상품을 생산하는 기업에 대한 이미지와 상품의 선호도에 의해서 소비가 결정될 뿐이다. 그러므로 오직 소비자를 만족시킬 수 있는 상품과 회사만이 소비자로부터 인정을 받게 되는 것이다.

이미 1980년대 후반부터 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업의 이익을 유지하고자 하는 신경영기법이 미국과 유럽 등지에서 주목을 받기 시작했다. 참으로 다행스러운 일이다. 기업이 고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 총족시킬 수 있는 제품을 제공해주어야 한다.그리고 사후에 발생하는 고객의 불만을 신속하고 효과적으로 처리해주어야 한다. 그래서 그 기업의 의미지와 재품 이미지를 고객에게 아름답게 각인 시켜야 하는 것이다. 그래서 소비자에게 만족감을 기대 이상으로 충족시킴으로서 고객의 재구매율을 높이고 선호가 지속되도록 해야 한다. 이런 노력들이 다양하게 선진 기업들에게서 나타나고 있어서 요즈음은 그런 제품을 구입하면 정말 소비자가 왕처럼 느껴질 때가 있다.

비단 상품뿐 아니라 교육, 행정, 정치, 종교와 같은 것들도 기업이 소비자를 의식하듯이 그런 자세가 되어야 할 것이다. 모든 서비스가 소비자 중심주의가 되어야 하는 것이다. 그렇지 않고서는 고객 만족을 줄 수 없으며 결국 성장도 있을 수가 없다. 그러므로 이제 임의로 주관하고 군림하는 자세가 아니라 섬기고 봉사는 자세로 임해야 한다. 그래야 피차간에 평화와 공존 그리고 신뢰와 협력이 이루어지는 것이다. 이것이야 말로 모두가 함께 사는 길인 것이다.